La inteligencia artificial de Despegar, conocida como SOFIA, ha alcanzado un hito importante al superar el millón de conversaciones mensuales. Este asistente virtual, desarrollado internamente, participa en cerca del 30% de los procesos de planificación de viaje dentro de la plataforma. En solo dos años, SOFIA se ha convertido en uno de los principales puntos de contacto entre la compañía y los viajeros.
A diferencia de los asistentes tradicionales, SOFIA utiliza una lógica de 'intencionalidad' que le permite analizar la conversación, interpretar las necesidades del viajero y orientar el diálogo hacia soluciones concretas. Según Pablo Abad, CTO de Despegar, 'el objetivo no es solo responder preguntas, sino acompañar al viajero en todo el proceso'. La tecnología entiende el contexto de la conversación para recomendar opciones relevantes y ayudar a tomar decisiones con mayor confianza.
El crecimiento de SOFIA refleja un cambio en la forma en que los usuarios planifican sus viajes. Actualmente, cerca del 3% de la facturación total B2C de Despegar está asesorada por SOFIA. La herramienta mantiene un crecimiento mensual del 35% en conversaciones, y más del 80% de estas ocurren desde dispositivos móviles. Además, el 80% de las interacciones no requieren derivación a un agente humano, y el Net Promoter Score (NPS) es significativamente más alto en interacciones con SOFIA, con una diferencia de +10 puntos.
SOFIA forma parte de una estrategia híbrida que combina inteligencia artificial con asesoramiento humano. La IA ayuda en las primeras etapas del proceso, entendiendo preferencias, fechas o tipo de viaje, mientras que los especialistas humanos intervienen en decisiones más complejas. Las pruebas de la compañía muestran que esta combinación puede generar hasta 2,5 veces más resultados que cada canal funcionando por separado. Tareas repetitivas como consultar el estado de una reserva o descargar comprobantes se resuelven automáticamente, permitiendo que los equipos humanos se concentren en casos que requieren negociación o mayor sensibilidad.
Pablo Abad destaca que 'gracias a este modelo los equipos trabajan con menos volumen operativo y pueden dedicar más tiempo a situaciones complejas donde el acompañamiento humano marca la diferencia'. Con más de un millón de conversaciones mensuales y una tendencia de crecimiento sostenido, SOFIA se consolida como una herramienta clave en la transformación digital de Despegar.
