En el marco de Knowledge 2026, celebrado en Las Vegas, el presidente y CEO de ServiceNow, Bill McDermott, advirtió que la gobernanza es fundamental para el éxito de la inteligencia artificial (IA) y los agentes de IA. Sin ella, las empresas corren el riesgo de sufrir graves incidentes de ciberseguridad.
El riesgo de los agentes sin control
McDermott recordó el caso de PocketOS, donde la implementación de un agente de IA provocó la eliminación de su base de datos de clientes y copias de seguridad en solo nueve segundos. "Eso es lo que un agente de inteligencia artificial puede hacer cuando nadie está mirando", señaló. Muchas compañías están desarrollando agentes sin identidad, sin rastro de auditoría y sin cumplimiento normativo, lo que aumenta la vulnerabilidad.
La gobernanza como diferenciador
El directivo afirmó que el verdadero diferenciador competitivo es la orquestación que rodea a los modelos de IA. "La gobernanza no es una característica, lo es todo porque sin ella toda la empresa podría desmoronarse hoy mismo". Las empresas deben establecer políticas, procesos y estructuras claras para dirigir y controlar la tecnología alineada con sus objetivos.
Nuevas herramientas de ServiceNow
Para abordar estos desafíos, ServiceNow presentó nuevas funcionalidades en su plataforma AI Control Tower, lanzada hace un año. Ahora se convierte en una solución integral de extremo a extremo para controlar cada sistema, agente y flujo de trabajo de IA. Las herramientas incluyen:
- Discover: identifica todas las soluciones de IA que utiliza la empresa.
- Observe: monitoreo continuo con alertas en tiempo real, reemplazando auditorías periódicas.
- Govern: evaluación de riesgos para todo tipo de IA.
- Secure: acceso seguro a las plataformas.
- Measure: paneles de seguimiento de costos y retorno de inversión.
Además, se expandió el sistema Autonomous Workforce con nuevos especialistas en IA para TI, gestión de relaciones con clientes, atención al empleado, seguridad y gestión de riesgos. También se presentó Action Fabric, que permite que agentes creados en ServiceNow o por terceros tomen acciones empresariales controladas sin interfaz gráfica.
Colaboración con Nvidia
Jensen Huang, CEO de Nvidia, anunció una colaboración más profunda con ServiceNow a través de Project Arc, un agente para escritorio que escribe código, ejecuta acciones y se adapta a imprevistos. Cada acción se ejecuta dentro de Nvidia OpenShell, un entorno aislado con políticas definidas por AI Control Tower, garantizando control, auditoría y seguridad. Huang destacó que la IA está cambiando la forma de trabajar y aumentando la demanda de talento.
Preparación del talento
ServiceNow añadió herramientas en ServiceNow University, que ya cuenta con 2 millones de usuarios y 285 mil profesionales certificados. La Guía de Aprendizaje con IA ofrece rutas personalizadas y certificaciones relevantes. SimStudio proporciona un entorno de simulación para demostrar competencias y realizar tareas, evaluando mejor las habilidades del estudiante.
"Lo que estamos presenciando es algo más grande que la inteligencia artificial: el mundo del trabajo está siendo reinventado", concluyó McDermott.
